COVID-19 : conserver une bonne relation avec ses clients, c’est important!

Mis à jour : avr. 16



« Distanciation sociale » : deux mots qui ont été martelés dans la presse depuis plusieurs semaines et qui résument ce qui est attendu de chaque individu dans ce contexte de pandémie.


Mais quelle erreur... de sémantique!


Distanciation physique, oui. Distanciation sociale, non! Il est plus que jamais important de renforcer nos liens sociaux, que ce soit avec nos familles, nos employés, nos partenaires et nos clients.


Ah oui, les clients? Pourquoi est-il si important de maintenir la relation avec eux alors que les entreprises tournent actuellement au ralenti, voire, sont à l’arrêt complet? Tout simplement parce qu’il s’agit d’une belle opportunité pour leur démontrer à quel point ils sont importants pour vous et pour leur témoigner de votre reconnaissance à vous faire confiance en utilisant vos produits et vos services.


Peut-être ne pouvez-vous pas leur livrer votre offre habituelle, mais, à ce stade, ils n’en ont possiblement même pas besoin de toute façon! Cependant, sachez que vous avez d’autres richesses à leur offrir en ces temps de crise.


Attendez-vous à ce que vos interventions ne se traduisent surement pas par une facturation et des revenus à court terme pour vous. Par contre, elles viendront certainement renforcer la relation de confiance que vous avez construite au fil du temps avec vos clients, ainsi que votre connaissance mutuelle. Cela n’a pas de prix!



Pas d’excuses!


Vous pensez peut-être à des objections qui vous empêchent de contacter vos clients actuellement, comme :


« Je vais les déranger... »


« Ce n’est pas le bon moment. »


« Je ne sais pas comment les aider. »


« Je ne sais pas quoi leur dire! »


« Je ne veux pas qu’ils m’annoncent qu’ils ne veulent plus faire affaire avec moi, ou, pire, qu’ils ne peuvent pas me payer les factures en cours. »


Si vous vous reconnaissez dans ces affirmations, arrêtez de vous trouver des raisons pour ne pas prendre contact avec vos clients. Lancez-vous et contactez-les tous!


Attention : envoyer une infolettre générique, ça ne compte pas! Vos communications avec vos clients doivent être personnelles, sincères et démontrer votre volonté de les aider. Selon vos modes de communication habituels, le téléphone, la messagerie instantanée et le courriel sont donc les moyens à privilégier.



Quoi dire?


Voyez ces prises de contact comme une opportunité pour vous et pour vos interlocuteurs de rompre l’isolement. Assurez-vous de le faire sur une base régulière, car la situation des entreprises évolue rapidement en ce moment.


Commencez vos interventions en demandant des nouvelles de la personne et de ses proches. Avant d’être des entrepreneurs, nous sommes avant tout des humains. Faire preuve d’empathie envers quelqu’un n’est pas une faiblesse, mais bien une qualité qu’il ne faut pas masquer! Dans le contexte actuel, cela est d’autant plus pertinent : nous gagnons tous à nous soutenir mutuellement.


Ensuite, plutôt que de poser la question « comment puis-je vous aider? », demandez « quel est votre plus grand défi aujourd’hui? ». En effet, dans les moments de difficultés, les problèmes à gérer viennent plus facilement en tête que les solutions à déléguer… Ainsi, en vous renseignant sur les problèmes de vos clients, cela pourrait vous inspirer des pistes de solution à leur proposer.


Votre aide peut alors se faire au travers de vos services, de la mise à profit de votre expertise actuelle ou passée, ou tout simplement de la mobilisation de votre réseau d’affaires. Vous pouvez aussi vous proposer pour vous acquitter de certaines tâches pour permettre à vos clients de se concentrer sur d’autres, plus importantes, ou pour leur permettre de prendre un peu de répit pour recharger leurs batteries. Ne sous-estimez pas l’aide que vous pouvez leur apporter.


Ainsi, maintenir la relation avec vos clients est primordiale en ce moment, non seulement parce que c’est la chose à faire pour le bien de votre entreprise, mais, surtout, parce que c’est l’occasion d’aider ceux qui pourraient bénéficier de vos ressources, de vos savoirs ou de votre réseau. N’attendez plus! Prenez le téléphone ou ouvrez votre boîte courriel et contactez vos clients. Soyez assurés que, à la fin de la journée, vous ressentirez une grande satisfaction à avoir échangé de la sorte avec eux.


Cet article a été rédigé par Olivier Caré, entrepreneur aguerri et coach chez Espace-inc, en collaboration avec Nicolas Rudloff, notre directeur des parcours et de l'accompagnement.



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